تأثير ابعاد جودة الخدمة المصرفية في ربحية المصرف (دراسة حالة في عينة من المصارف الاسلامية العراقية)

الملخص

تهدف الباحثتين الى التعرف على مدى تأثير أبعاد جودة الخدمة المصرفية المتمثلة بـ (الاعتمادية، الاستجابة، التعاطف، الأمان، الملموسة) في ربحية المصارف الإسلامية معبراً عنها بـ (مؤشر العائد على الموجودات ((ROA والعائد على حقوق الملكية (ROE)) وقد حاول هذا البحث الإجابة على عدة تساؤلات منها  هل هناك تأثير لأبعاد جودة الخدمة المصرفية في الربحية ؟ ولغرض التعرف على طبيعة العلاقة بين المتغيرات اعتمد البحث مجموعة من الفرضيات منها (يــوجد تأثير معنوي ذو دلالة إحصائية لأبعاد جودة الخدمة المصرفية في الربحية). ولاختبار فرضيات البحث تم تطبيقها على عينة من المصارف الإسلامية للحصول على المعلومات الازمة من خلال التقارير السنوية للمصارف عينة البحث للمدة  (2010- 2019) واستمارة استبانة وزعت على عينة مكونة من مصرفين أما عدد افراد العينة فقد بلغ (164) زبوناً. وقد اعتمد البحث مجموعة من المقاييس والاساليب والادوات الاحصائية للوصول الى النتائج المتعلقة بأهداف البحث مستعينة بالبرنامج الاحصائي (SPSSv24) وبرنامج (EXCEL2016)  تمهيداً لاختبار فرضيات البحث.

وتوصل البحث الى مجموعة من الاستنتاجات كان اهمها ان ابعاد جودة الخدمة المصرفية لا تؤثر بشكل كبير في الربحية على وفق مؤشر العائد على الموجودات (ROA) والعائد على حقوق الملكية (ROE). وختاماً توصل البحث الى مجموعة من التوصيات كان ابرزها (على المصارف الاسلامية عينة البحث العمل على توفير خدمات مصرفية حديثة ومتطورة ومتكاملة وذلك من خلال زيادة الإنفاق الاستثماري في مجال تكنولوجيا المعلومات، المستخدمة في تقديم الخدمات للزبائن بما يلائم متطلبات العصر باعتبارها أهم الأدوات التي تحرص المصارف على اقتنائها للصمود في مواجهة المنافسة، وللوصول إلى توقعات زبائنها مما يضمن استمرار تعاملهم مع المصرف ومن ثم تعزيز موقعه التنافسي وكسب حصة سوقية جديدة وبالتالي ارتفاع مستويات الربحية).